Взаимодействие с потребителями

Политика «Россети Центр и Приволжье» в области взаимодействия с потребителями базируется на клиентоориентированном подходе, цель которого — формирование лояльности к Обществу за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. Для реализации Политики создана и функционирует система централизованного обслуживания потребителей услуг.

Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, а также на изучении мнения потребителей о качестве обслуживания. Он включает анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов. Принцип обратной связи предполагает изменения в деятельности Компании в ответ на потребности и ожидания клиента.

Клиентам Общества гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.

Принципы, которыми руководствуются «Россети Центр и Приволжье» в своей деятельности:

• достаточная информированность потребителей о Компании и ее услугах;
• доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов для потребителей;
• квалифицированное обслуживание;
• прозрачность обслуживания и объективность рассмотрения жалоб потребителей.

Формы и сервисы обслуживания потребителей

Информация от клиентов поступает в Компанию посредством специально оборудованных выделенных каналов.

На горячей линии абоненты Компании могут пообщаться по вопросам отключения электроэнергии с интерактивным помощником (роботом‑оператором), который также уведомляет категорийных потребителей о предстоящих плановых отключениях.

Помимо этого, при обращении на «Светлую линию 220» потребитель может получать информацию о времени восстановления электроснабжения через СМС (после получения согласия на него).

Горячая линия энергетиков «Светлая линия 220» обеспечивает:

• круглосуточную поддержку потребителей по вопросам отсутствия электроэнергии, аварийно‑экстренным обращениям, в случае нарушения качества электроэнергии и хищения электроэнергии и оборудования;
• прием обращений по вопросам технологического присоединения, приборам учета, техническому обслуживанию объектов электросетевого хозяйства и т. д. Оперативное взаимодействие «потребитель — оператор — диспетчер» при ликвидации технологических нарушений и (или) аварийных ситуациях посредством единой автоматизированной системы (АС);
• исходящий обзвон потребителей и обратные звонки.

Интерактивное обслуживание

При наличии доступа в интернет потребители «Россети Центр и Приволжье» могут воспользоваться:

• порталом ТП‑РФ, мобильным приложением «Россети — Личный кабинет» — для подачи заявок на услуги, замену и установку приборов учета, направления обращения в Компанию;
• порталом «Светлая страна» — для направления обращений по вопросам отсутствия электроэнергии, качества электроэнергии и дефектов электрооборудования;
• разделом «Потребителям» корпоративного сайта Компании, а по вопросам отсутствия электроэнергии — разделом «Отключения электроэнергии»;
• интерактивным сервисом «Есть свет!», который дает возможность потребителям направить обращение по вопросам отсутствия электроэнергии и подписаться на уведомления об отключениях.

Совершенствование работы с потребителями

GRI 2‑25

Компания постоянно стремится улучшать уровень сервиса и повышать качество обслуживания потребителей. 28.08.2023 Совет директоров Общества утвердил Стандарт качества обслуживания потребителей услуг ПАО «Россети Центр и Приволжье» (далее — Стандарт). Документ устанавливает виды и способы оказания услуг потребителям электросетевого комплекса, а также требования к их качеству. Для внедрения обновленного Стандарта разработана дорожная карта, которая включает следующие мероприятия:

• исполнение требований к качеству обслуживания потребителей, внедрение мониторинга обратной связи, внедрение регулярного обучения работников, задействованных в обслуживании потребителей;
• актуализация и совершенствование алгоритма сценария обработки обращений нейросетевым агентом, мониторинг показателей качества обслуживания потребителей услуг;
• внедрение контроля качества информационного сопровождения сервисов и услуг портала электросетевых услуг.

Внедрение Стандарта качества обслуживания потребителей позволяет регулярно повышать квалификацию работников, задействованных в обслуживании потребителей, а также улучшать уровень клиентского сервиса Общества.

Для улучшения обслуживания дополнительно реализован сервис «День клиента», в рамках которого потребители могут напрямую задать вопрос руководителям филиалов «Россети Центр и Приволжье». На Днях клиента рассматриваются вопросы по технологическому присоединению, отключению электроэнергии, качеству электроэнергии и надежности электросетевых объектов. Такой формат общения позволяет руководству филиалов находиться в постоянном диалоге с клиентом и более оперативно реагировать на вопросы потребителей для выработки решений и их дальнейшего применения. Для удобства потребителей запись на День клиента доступна круглосуточно. Записаться можно при помощи электронного сервиса на сайте Общества в подразделе «День клиента» раздела «Потребителям», выбрав свой регион, дату и время встречи. За 2023 год в Днях клиента приняли участие 1 182 потребителя, вопросы которых были решены.

В 2023 году Компания продолжала вести диалог с потребителями в период массовых отключений. В филиалах существуют группы по взаимодействию с потребителями, которые информируют глав администраций районов, представителей местных органов власти, старост поселений о прогнозах возникновения опасных погодных явлений, а при отключениях электроэнергии — о планируемых сроках восстановления ее подачи. При продолжительном отключении электроэнергии организовываются точки по работе с потребителями в населенных пунктах для информирования о ходе проведения аварийно‑восстановительных работ и планируемых сроках восстановления энергоснабжения.

Качественная коммуникация с представителями региона, старостами и активными гражданами позволяет обеспечить снижение уровня социальной напряженности в период массовых отключений электроэнергии.

Динамика и структура обращений потребителей

Всего в 2023 году в «Россети Центр и Приволжье» поступило 1 895 645 обращений, что на 8,9 % меньше, чем в 2022 году.

Большая часть обращений со стороны клиентов Компании (70,3 %), поступивших в 2023 году, пришлась на сообщение информации, 19,2 % — запрос справочной информации или консультации, 9,0 % — заявки на оказание услуг. Жалобы составили 0,4 % всех обращений.

Причинами большинства поступивших в 2023 году обращений со стороны клиентов Компании (72,3 %) были отключения электрической энергии, а 12,8 % касались вопросов технологического присоединения.

Оценка степени удовлетворенности потребителей

GRI 2‑25

Механизмы защиты персональных данных пользователей

В связи с ростом количества преступлений, связанных с неправомерным воздействием на критическую информационную инфраструктуру Российской Федерации, в том числе на информационные системы персональных данных, Компания считает значительной вероятность реализации рисков информационной безопасности.

В «Россети Центр и Приволжье» действуют следующие механизмы защиты персональных данных пользователей:

• контроль над привилегированными учетными записями, имеющими доступ к информационным системам, которые содержат персональные данные пользователей;
• регулярное проведение профилактических мероприятий, связанных с исполнением законодательства Российской Федерации в области защиты персональных данных;
• обеспечение автоматизированных рабочих мест, имеющих доступ к информационным системам персональных данных, средствами защиты от несанкционированного доступа к информации.